納車までの活動で顧客満足度が向上
契約完了後から納車までの間に、ディーラーから納車までの進捗状況について連絡が行われた回数は以下のとおりです。
- 0回：9%
- 1回：36%
- 2回以上：55%
セグメント別では、ラグジュアリーブランド購入者で連絡が複数回行われた割合は64%であり、マスマーケット国産ブランド購入者の55%を上回りました。総合満足度との関係をみると、連絡が複数回行われた場合には平均を上回る評価となっており、連絡の回数が顧客満足度に好影響をもたらしていることがうかがえます。
さらに、ディーラーの担当者と具体的な納車日時を決めているタイミングは、「1～2週間くらい前」が約6割を占めています。
しかし、顧客の「第一希望の日時になった」場合には、総合満足度が平均を大きく上回ることも確認されています。「第一希望の日時になった」割合は、ラグジュアリーブランド購入者では51%とマスマーケット国産ブランド購入者の44%を上回りました。
長納期が顧客の不満に結びつかないよう、ディーラーにおける契約後の納車までの活動は一層重要になっています。顧客への連絡体制の確立や具体的な納車日時が顧客の希望に適うよう早目に調整を行っていくことなど、納車までの活動を今一度見直し、強化していく必要があると、J.D.パワージャパンは伝えました。
トップシェードがあると、あの機能が作動しない…？
いつの間にか見なくなったアイツ…車の「トップシェード」が減った理由に納得
始動スイッチを左に配置する車種が増えている？
知ってる？トヨタが右ハンドルでもスタートボタンを左側に配置する深い理由
