「価値観の違う相手とどう話せばいいのかわからない」「こちらの話は聴いてもらえず、一方的に話されてしまった」コミュニケーションの悩みは尽きないもので、ちょっとしたことで相手に不快感を覚えたり、逆に不快感を与えてしまったりすることは多々あります。研修講師として民間企業、官公庁の研修・講演の講師の仕事を歴任し、25万人以上への指導経験を持つ、日本アンガーマネジメント協会理事である戸田久実氏の著書『アクティブ・リスニング ビジネスに役立つ傾聴術』（日経文庫）より、一部抜粋して紹介する本連載。特に職場のコミュニケーションを円滑にし、人間関係を劇的に改善する「傾聴」の極意について紹介します。
話し手は“丁寧な相槌に安心感を感じる”
丁寧な相槌には、相手の話を促す効果があります。話の内容に合わせて、「はい」「ええ」と言うだけでなく、相手の話の重要なポイントを復唱、確認して反応するといいでしょう。
たとえば、
・「今度のプロジェクトのことで、新たな提案があるのですが」→「新たな提案ですね」
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・「先日、取引先の〇〇からクレームを受けたので、相談に乗ってほしいんです」→「クレームの相談ね。いいですよ」
このように、キーワードを返すことで、話し手は「相手が間違いなく正確に聴いてくれている」と受け取り、安心して話を進めることができます。
また、相手の感情、心情が含まれている話のときは、気持ちに共感した相槌を意識することも必要です。
たとえば、
・「最近、□□という困ったことがあって、数日間悩んでいるんですよ」→「それは、本当に困ったね。つらいね……」
・「いいことがありました！ 契約がとれて、結果が出ました」→「よかったね！ それはうれしいよね」
