東京2020オリンピック・パラリンピックの開催をきっかけとして、国や民間企業がアクセシビリティの向上に注力している昨今。モビリティ業界のアクセシビリティの進化には目覚ましいものがある。今回、アクセシビリティへの取り組みを積極的に行っている日本航空株式会社（JAL）に、モビリティ企業のアクセシビリティ最新事情や、同社が取り組む「心のバリアフリー」、そしてJALの社内研修から見えてきたアクセシビリティサービスの本質についてお話を伺った。
「心のバリアフリー」に注目が高まる、アクセシビリティの今
（左）人財戦略部D&I推進グループ アシスタントマネジャー 上野桃子さん （右）カスタマーエクスペリエンス本部 CX企画推進部 企画推進グループ 村上華奈さん
以前よりアクセシビリティ、心のバリアフリーに力を入れ、社員の意欲も高いJAL。今回筆者は、JALの社内研修となる「あすチャレ! Academy」（主催:日本財団パラスポーツサポートセンター）に参加後、社内でダイバーシティ&インクルージョン（D&I）を推進する上野さんと様々な企画を発案・推進している村上さんに、アクセシビリティやJALの取り組みについて詳しく話を聞いた。
――東京2020オリンピック・パラリンピックの開催や世の中へのダイバーシティ&インクルージョンの浸透によって、各サービス業界でもアクセシビリティの対応レベルは変わってきていると思います。その中でもモビリティ企業として、最近はどのようなサービスが増えてきていると感じていますか？
村上華奈さん（以下、村上）：やはりMaaS（Mobility as a Service） はモビリティ企業全体が取り組んでいると思います。弊社にも出発地から到着地までお客さまをご案内する「JAL MaaS」というサービスがあり、例えばご自宅から徳島空港までをオンラインで検索したときに、地上交通と飛行機の空路まで、および空港と目的地間をダイレクトにつなぐ移動手段の手配ができるサービスなどを提供しています。地上交通の部分では、東日本旅客鉄道株式会社が提供するリアルタイム経路検索サービスを利用し、本邦航空会社で初めて空の便と地上交通の遅延状況も反映するリアルタイムな経路検索を行えるようにしました。
自宅から空港、滞在先までの移動検索、地上交通の予約や手配、検索結果に応じた情報など、スマートフォンひとつで行えるサービス。目的地で利用できるクーポンも提供されている 写真提供：日本航空――JALは以前からアクセシビリティについての取り組みをされていますが、ここ数年の動きとして、JALがアップデートしていることは？
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上野桃子さん（以下、上野）： 最近では、「心のバリアフリー」の実践に力を入れています。ハード面のアクセシビリティ向上はかなり整ってきていますが、ソフト面に関しても私たち社員が理解を深めて、さらには実践に移していくことが必要だと思っています。国が定めている障害者週間が12月にありますが、その期間に「JAL心のバリアフリー週間」を設け、弊社の障がいのある社員とコミュニケーションを取りながら障がいへの理解を深めるといったような取り組みを進めています。昨年度は東京都の「心のバリアフリー好事例企業」に選んでいただきました。
義務化された「合理的配慮」の提供。難しい？どう実践する？
「心のバリアフリー」を推進する取り組みの一つとして開催されたJALの社内研修「あすチャレ！ Academy」（主催:日本財団パラスポーツサポートセンター）。車いすユーザーであり、パラ・パワーリフティングの選手としても活躍する山本恵理さんを講師に迎えた
取材当日、山本さんの明るく、気さくなファシリテートもあって、終始和やかな雰囲気で行われたプログラム。自身の体験談や受講者とのコミュニケーションも交えて、楽しみながら合理的配慮やエクイティ（公平性）などについて学んだ民間企業に義務化された「合理的配慮」。上野さんと、国内専任教官として社員にアクセシビリティを教える立場にある下舘さんは、「合理的配慮」をどのように分かりやすく伝え、実践に移していくか。そのヒントを「あすチャレ! Academy」から得たそうだ。
――2021年5月に民間企業に「合理的配慮」の提供を義務化する、改正障害者差別解消法が成立しましたが、その後、JALではどのような取り組みを行っているのですか？
上野：まず、“合理的配慮”という言葉がすごく難しいですよね。JALグループ全社員に障がいへの理解を深めるためのアクセシビリティ研修を毎年受けてもらっていますが、実はその中に“合理的配慮”というキーワードを入れています。ただ、社員も言葉としては知っているのですが、「意味は何ですか？」と聞かれると答えられないようで、そうなると実践するのがなかなか難しいですよね。そこで今回、明るく楽しく“合理的配慮”を理解できる研修があると知って、「あすチャレ! Academy」を実施しました。本当に分かりやすくて“合理的配慮”のイメージがガラリと変わりました。
空港オペレーション教育訓練部 国内専任教官 下舘麻美さん――合理的配慮とは簡単にいうと、どういうことなのでしょうか？
下舘麻美さん（以下、下舘）：合理的配慮とは、”自分の負担のない範囲で配慮すること”です。漢字の羅列だけ見ると固いイメージで、何をすればいいんだろうと身構えてしまいがちですが、今回の山本さんの講義を聞いたら、”あなたが（サポートを必要とする）誰かの選択肢になる”ということだと教えていただきました。例えば車いすの方が階段しかないレストランに入りたいというのであれば、「お手伝いできることはありますか？」と声をかけたり、お店に入るお手伝いをする。それだけで車いすの方は諦めることなくそのレストランを楽しめます。お金をかけなくてもできるバリアフリーがあるのだと、すごく私の中でも印象深い言葉でした。柔軟な考え方が必要だなと思いましたね。
当事者目線の配慮とは？「車いすは、荷物じゃないんです」
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