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接客は悪印象が残りがち! お客さん100人に聞いた「再訪問したい店」の基準

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コロナ禍を経てリピーターや常連の重要性が見直されていますが、お客さんに何度も来店してもらうのは、簡単なことではありません。料理に満足してもらっていても、口コミは高評価が多くてもリピート率が上がらない……と悩んでいるお店も多いのではないでしょうか?そこで、「再訪問したいお店」についてアンケートを実施。お客さんに「また来たい!」と思ってもらうために、どんな取り組みが必要なのかを紹介します。

※「Freeasy」調べ n=100

大きなマイナス要素として見られやすい「店員の接客・態度」

まずは「飲食店で『またこのお店に来たい』と思った経験はありますか?」という質問。これに対し、全体の64%が「ある」と答えました。飲食店ではおいしい料理を食べたいと思う人が大多数のようで、「味がおいしかったから」が最多(84.4%)の理由。料理関連では「メニューが豊富だったから」(34.4%)という回答も多くの票を集めました。

次に多かったのは、「お店の雰囲気が良かったから」(51.6%)。雰囲気を良くするために何か対策をするのは難しいかもしれませんが、お客さんがつい長居してしまうような居心地の良さが、「また来たい」と思わせることにつながっているのでしょう。素敵な外装や内装も要素として考えられますが、「再訪問したいお店」として印象に残るためには、雰囲気が伴っている必要がありそうです。

逆に「飲食店で『もうこのお店に来たくない』と思った経験はありますか?」と質問には、全体の60%が「ある」と答え、その中では「味がおいしくなかったから」(61.7%)という理由が最も多くなりました。「また来たい」と思う理由で1番だった「味がおいしかったから」の逆であり、分かりやすい結果です。

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ここで見逃せないのが、「味がおいしくなかったから」と同率でランクインした「店員の接客・態度が悪かったから」という回答。そこで、「もう来たくない」と思った理由に「店員の接客・態度」を選択した人に対し、具体的なエピソードを聞いてみました。

店員の私語が多い!

「仕事に関係がない会話が聞こえてくると、だらっとしているように見えてしまいます」

注文の取り方が雑!
「復唱がなく、きちんと注文できているのか不安になります。面倒な気持ちは分かりますが、わざわざまた呼び出して『注文できている?』と確認するのも気が引けるので……」

お客さんによって態度を変えている!

「常連のお客さんが多そうなお店に行ったとき、初来店の私には明らかに目もくれず、オーダーするだけでも気を使ってしまいました」

店内で怒鳴り声が聞こえた!

「アルバイト店員が何かしてしまったのか、店主が怒る声がお客さんに丸聞こえ。食べ終えて少しゆったりしようと思っていましたが、嫌な気分になってすぐ店を出ました」

所作が乱暴だった!

「食器を下げるときにガチャガチャ音を立てたり、食事をドンッと置いたり。ささいなことですが、食事をする場所なので気になります」

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