覆面調査モニターサイト「ミステリーショッピングリサーチ」を運営するMS&Consulting（東京都中央区）は、飲食店における「タッチパネルオーダーシステムが顧客体験（CX）に及ぼす影響」に関する調査結果を発表した。
調査は2014年7月～2022年5月に、同サイト会員に依頼して行った覆面調査によるもので、対象はタッチパネルオーダーシステムを導入する前後で調査結果がある外食企業26社、1260店舗。調査数は9万1534調査（導入前：6万4611調査、導入後：2万6923調査）。
タッチパネルオーダーシステム導入による「利用客の不満の変化」については、「接客・気配りに不満があった」と回答した人の割合が29.7%（導入前）から24.2%（導入後）に減少するなど、利用客の「不満評価」が減少したことが分かった。
一方、タッチパネル導入後に「感動評価（期待以上のサービスとの評価）」を獲得できた割合は、ほぼ横ばいとなった。調査項目の「接客・気配りに大変満足した」と回答した人の割合では、21.5%（導入前）から22.0%（導入後）の微増にとどまったという。
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MS&Consultingは「顧客ロイヤルティ（信頼や愛着など）を高めるためには、システム導入によって削減したスタッフの時間を何に充てるのかが重要だ」と分析している。
