あらゆるビジネスマナースキルに繋がる基本の心理要素
ビジネスマナーを細分化すると、想像以上に多くの種類があります。たとえばタクシーの上座と下座や接待でのマナー、慶事弔事への参列マナーなどです。しかし、いずれのビジネスマナーにも共通して重要なのは「挨拶」「身だしなみ」「言葉遣い」の3つになります。
アメリカの心理学者が提唱した「メラビアンの法則」というコミュニケーションの概念があります。「コミュニケーションにおいて、自分のどのような情報が相手の印象に影響するか」について実験をし、その結果を数値化したものですが、この法則によると、
言語情報7％
聴覚情報38％
視覚情報55％
という割合で相手に影響を与えています。
言語情報とは、話の内容や言葉そのものの意味のことを指します。聴覚情報とは、声音やトーンを指します。そして視覚情報とは、表情や外見、仕草などを指しています。
実はメラビアンの法則における言語情報は「言葉遣い」、聴覚情報は「挨拶」、視覚情報は「身だしなみ」に対応しています。だからこそ、この3つがビジネスマナーの基本になるのです。
しかしメラビアンの法則で3つの情報のうち、視覚情報が55％と過半を占めているのを見て、「一番重要なのは身だしなみで言葉遣いや挨拶は二の次でもよい」と誤解してはいけません。メラビアンの法則は、言語、聴覚、視覚の各情報において、矛盾した情報をキャッチしたときに、どの情報が優先されるかを説明しているだけです。
メラビアンの法則から学ぶべきことは、自分自身を相手に理解してもらう、あるいは自分の言いたいことを聞き手に正しく伝えるためには、言語、聴覚、視覚の3つの情報要素に矛盾がないように一体感をもたせて揃えておく必要があるということです。
たとえば、元気よく挨拶はするけれど、身だしなみが汚い、話の内容は筋が通っているけれど、口調がオドオドしていているという矛盾があると、相手は違和感を持ち、あなたの人柄や話の内容が正確に伝わらなくなります。
ですから、挨拶、身だしなみ、言葉遣いの3つはビジネスマナーとして欠くことが出来ない大切な要素で、すべてのマナーのベースになる理由でもあるのです。
ここからはビジネスシーンの中でもとくに頻繁に行われる「名刺交換」「電話応対」「ビジネスメール」の3つを取り上げ、マナー面で意識すべき点などをまとめました。いずれも挨拶、身だしなみ、言葉遣いは当たり前に重要ですから、ぜひメラビアンの法則を意識しつつ、参考にしてみてください。
名刺交換のビジネスマナー
名刺交換とは情報が記載されている紙の交換ではありません。自分の分身と相手の分身を交換する行為ととらえましょう。したがって、名刺を徹底して丁寧に扱うことが名刺交換のマナーの基本になります。
具体的には、以下の流れで名刺交換を行います。
・名刺を胸前で両手に持ち、相手の真正面に立ちます。
・名刺を相手に渡すときは、右手で名刺を持ち左手は添えるようにして差し出します。
・つぎに相手も同じように名刺を差し出してきたら、両手で受け取ります。
とくに名刺交換は相手とのファーストコンタクトの場ですから、視覚情報が大切になります。清潔感などでマイナスポイントを作らないよう気をつけましょう。
電話応対のビジネスマナー
電話応対は、「電話をかける場合」「電話を受ける場合」の２つに大きく分かれますが、電話は表情や仕草が相手に見えない声だけのコミュニケーション方法なので、聴覚情報が重視されます。聴覚情報のみで相手にきちんとした印象を与えるには、簡潔明瞭にハッキリと発声することが何よりも大切。
またメールやチャット、LINEなどのネット上でのコミュニケーションツールが普及した現在、電話には「かける意味」や「かけるタイミング」が重視されています。とくにこちらから電話をかける場合は、相手の仕事のペースを乱している可能性を意識して以下のことに注意しましょう。
・無駄な電話自体をしない、
・相手が電話口に出たら「お忙しいところ恐縮です」と気遣う。
・長話をせずに用件を手短に済ます。
ビジネスメールのマナー
ビジネスメールのマナーと聞くと、「失礼のない言葉遣いや文面」に気をつけることだと思いがちです。もちろん、敬語や謙譲語などの言葉の使い方は基本のキですが、失礼のないことばかりに目がいって、肝心の用件はほんのわずかで、挨拶や感謝の言葉ばかりの長文メールを送る方が、相手の貴重な時間を奪うという意味でよほど失礼になります。
・ひと目で内容がわかる件名
・簡潔明瞭な本文
・返信の有無の明示
などに気を配り、仕事の効率を高める視点を持つこともビジネスメールにおける重要なマナーといえるでしょう。
ビジネスマナーをうまく身につける3つのコツ
ビジネスマナーは学ぶこと、覚えることがたくさんあるために、なかなか身につけるのが難しいものです。ここでは効率的に習得するためのコツをご紹介します。
ビジネスマナー学習ノートをつくる
先輩や上司から教えてもらったり自分で気付いたりしたマナーを確実に身につけるためにはその場限りにせずに、「ビジネスノート学習ノート」のような場所に都度記入していくとよいです。紙のノートである必要はなく、スマホで使えるアプリでもOK。定期的に見返せる、復習できるような仕組みづくりができると効率的にマナーの記憶定着が図れます。
職場でフィードバックをもらう
職場の先輩や上司は仕事を進めることが最優先のため、部下の細かいビジネスマナー違反をよっぽどでない限り指摘してくれないことが多いものです。そこで先輩や上司に、定期的に自分のビジネスマナーの出来不出来についてレビューをもらえるようにお願いをしましょう。客観的なアドバイスや意見をもらうことで、自分がどれほどビジネスマナーを身につけられているか理解しやすくなりますよ。
期間とテーマを決め、分割的に学ぶ
実際に遭遇した場面からビジネスマナーを学ぶだけだと、学習のスピードが上がらないうえに、いつまでたっても初めてのことで失敗を繰り返すことになります。そこで四半期か半期という期間とビジネスマナーのテーマを決めて、分割的に学習しましょう。テーマごとに絞って集中的に学ぶことで、よりひとつひとつのマナーを確実に身につけていくことができます。
分割的な学習の際は、市販のビジネスマナー本を活用するのも手。書籍の目次ページを使えば、テーマの分割スケジュールも簡単に組めます。書籍を利用する際は広く浅くマナーを取り扱っているものより、ひとつひとつの情報深度がある内容のものの方が、マナー理解も定着しやすくおすすめです。
テキスト学習も重要だけど、一番は「習うより慣れよ」
仕事と同じで、ビジネスマナーも最後は「習うより慣れよ」というスタンスが重要になります。もちろん書籍を使ったテキスト学習はひとつひとつのマナーを深く理解する上で欠かせません。しかしビジネスマナーは実践的に使われるものですから、受け身にならずどんどん使ってみましょう。みずから積極的に社内外のビジネスパーソンとの接点を作っていく努力が、ビジネスマナーの達人になるための近道といえます。
